Pols

Intel·litica: el compliment normatiu i l'experiència d'usuari poden coexistir

Allan Stone, CEO d'Intelitics, diu que els operadors han d'adoptar un enfocament digital primer si volen aconseguir els seus processos d'incorporació i tancar la creixent bretxa amb els actors importants de la indústria.

Quina importància té el recorregut i l'experiència de l'usuari a l'hora de convertir els jugadors? És aquesta una àrea on els operadors encara tenen feina per fer?

És fonamental, i sí, la majoria d'operadors encara tenen molta feina per fer aquí. Les cases d'apostes esportives i els casinos en línia amb més èxit guanyen perquè els usuaris poden completar el procés de registre amb facilitat. Quan em registro a la majoria d'aplicacions d'apostes, sento que la casa d'apostes no vol realment el meu negoci.

Em fan passar per un procés de registre de cinc pàgines amb botons de "següent" amagats sota el plec i sense cap explicació de per què l'operador necessita la meva informació personal en primer lloc. Sí, part d'això és un mal necessari: els operadors han de recopilar els números de la Seguretat Social, verificar l'edat i implementar comprovacions de joc responsable, però aquests requisits reglamentaris no són una excusa per a una experiència d'usuari deficient.

Quina diferència hi ha entre un bon flux de registre i un de dolent? Què encerten els operadors amb èxit?

Això és més que una qüestió de bé i mal: els operadors que ho encerten guanyen quota de mercat, mentre que els que no la perden ràpidament. Tampoc es tracta de complir o no les regulacions, sinó de com s'implementen els requisits en el flux de registre.

Per exemple, una implementació i un flux deficients al voltant del requisit del número de la Seguretat Social serien que el jugador finalment arribés a la pàgina cinc del procés de registre i simplement digués: "Proporcioneu el vostre número de la Seguretat Social" sense cap context.

Una bona implementació, en canvi, diria: "Necessitem el vostre número de la Seguretat Social per complir amb les normatives i protegir el vostre compte. Això ens ajuda a informar dels guanys i a verificar la vostra identitat". Això no és una teoria avançada d'experiència d'usuari, sinó allò bàsic, però la majoria dels operadors no ho entenen.

Hi ha altres normes bàsiques que els operadors haurien de seguir?

Sí, n'hi ha. Totes les crides a l'acció han de ser clau a la part superior del plec, i és imprescindible explicar PER QUÈ necessiteu informació confidencial. Els operadors també haurien de veure els punts de fricció com una oportunitat per generar confiança, i no cal dir que tot el procés ha d'estar dissenyat per a mòbils des del principi. El mite més gran d'aquesta indústria és que el compliment normatiu i la bona experiència d'usuari no poden coexistir, però absolutament poden, i hi ha un petit nombre d'operadors que ho estan demostrant.

Esmentes la necessitat de generar confiança entre el jugador i la marca d'apostes. Quina importància té això, sobretot per a aquells que s'impliquen en les apostes esportives i els casinos en línia per primera vegada?

És increïblement important. Serà una píndola difícil d'empassar per a alguns, però la propera onada de creixement en els videojocs competitius no vindrà d'estats recentment regulats. Vindrà de la transició digital i d'encertar en els conceptes bàsics. Les marques de videojocs tradicionals no necessiten renunciar al seu futur digital a FanDuel o DraftKings, només necessiten entendre que la raó per la qual aquestes dues marques dominen és que són natives digitalment des del naixement.

Mai van operar una casa d'apostes esportives o un casino físic; ho van construir tot per al digital des del primer dia, i és per això que han aconseguit un avantatge sobre els seus rivals. En ser nadius digitalment i dominar els conceptes bàsics, des del registre fins als pagaments i més, han pogut generar ràpidament confiança amb els jugadors i ara dominen l'espai. Si els operadors més petits volen captar jugadors a gran escala, han d'adoptar un enfocament digital primer i dominar els conceptes bàsics des del principi.

Has dit que el compliment normatiu i l'experiència d'usuari poden coexistir, però això implica que la majoria dels operadors tenen dificultats per trobar l'equilibri. Les regulacions i els requisits són massa estrictes?

Crec que són majoritàriament proporcionats, però el que diria és que la indústria en general tracta alguns tipus d'innovació com una amenaça. Ara mateix, hi ha una narrativa estranya on la disrupció automàticament equival a explotació: només cal veure l'oposició contra els sortejos, els serveis financers digitals 2.0 i qualsevol cosa relacionada amb la cadena de blocs per veure a què em refereixo.

La reacció instintiva davant d'alguna cosa nova i intel·ligent sempre és: "Deus estar intentant aprofitar-te dels consumidors", cosa que no és absolutament cert. Això és sens dubte una cosa que estem veient amb la IA, on crec que la veritable oportunitat és utilitzar-la per a processos de backend, automatització del compliment normatiu i escalabilitat operativa, cosa que no té res a veure amb la participació directa del consumidor.

Igual que amb el meu punt sobre l'experiència d'usuari (UX), les empreses que descobreixin com navegar per les regulacions mentre adopten aquestes eines no només tindran un avantatge, sinó que jugaran a un joc completament diferent.

Alguna reflexió final sobre el tema del compliment normatiu i la UX?

Porto molt de temps en l'àmbit dels jocs amb diners reals i una cosa encara em sorprèn: el 95% dels executius del nostre sector no han intentat mai registrar-se per al seu propi producte. Com ho sé? Perquè si ho fessin, els fluxos d'incorporació no serien tan absolutament i increïblement molestos.

Per això sempre suggereixo que un amic que no aposta intenti registrar-se a la vostra marca, ja que els seus comentaris seran brutals i necessaris. L'experiència d'incorporació està costant clients als operadors, i molts executius ni tan sols ho saben.