Combatre els vents en contra: per què la CX intel·ligent és la millor protecció contra la pressió del marge
Justin Heath, cofundador i CEO de Conduet, explora com els operadors poden protegir els marges substituint els models de suport antics per IA específica del sector.
La indústria mundial del joc opera sota una pressió fiscal i operativa sostinguda. Al Regne Unit, l'enduriment de la regulació i l'augment de les càrregues fiscals han fet inevitable la compressió dels marges. Per protegir els marges, els operadors estan recorrent a palanques familiars: reduir el nombre de personal, retallar la despesa en màrqueting i reduir el suport als jugadors. Aquestes decisions afecten inevitablement l'experiència del client, tot i que continua sent un motor principal de retenció i valor de marca a llarg termini.
A mesura que es redueix el suport, la capacitat i l'expertesa disminueixen amb ell. Els temps d'espera s'allarguen, les respostes perden precisió i és menys probable que els problemes es resolguin en la primera interacció. Amb el temps, aquests errors debiliten la confiança de la marca i acceleren la rotació de clients, erosionant els mateixos estalvis que aquestes retallades estaven destinades a generar.
El risc de la trampa de l'automatització genèrica
En aquest context, els operadors estan recorrent a la IA com una manera de contenir els costos de suport sense degradar encara més els nivells de servei. El repte és que el suport als jugadors en els jocs d'atzar en línia és altament contextual i depèn d'informació del compte precisa i en constant canvi.
Resoldre una consulta sovint requereix que l'estat del compte, el moment de la transacció, les condicions de les bonificacions, les restriccions reglamentàries i les interaccions prèvies dels jugadors es considerin conjuntament. Els sistemes d'IA genèrics no estan dissenyats per operar en aquestes dimensions simultàniament, de manera que per defecte utilitzen explicacions polítiques suaus i orientacions genèriques, tancant converses sense solucionar realment el problema. El resultat és previsible: contactes repetits, escalades, frustració i, en última instància, rotació de clients.
Quadrat del cercle
La indústria ha arribat a un punt d'inflexió on l'automatització ha d'evolucionar cap a la intel·ligència. Aquí és on gameLM canvia la narrativa. La plataforma està centrada en el jugador per disseny i és capaç de resoldre problemes complexos de manera autònoma, permetent un model de servei premium, rendible i altament eficaç que pot funcionar de manera independent o elevar els equips humans. gameLM entén la identitat única de la indústria i és capaç de gestionar consultes complexes i de nínxol.
Això permet una divisió estratègica de la càrrega de treball de CX. Els agents autònoms de gameLM gestionen la major part de les consultes: les sol·licituds sobre estats de retirada i les consultes promocionals són gestionades de manera instantània i precisa per la IA, proporcionant l'experiència sense friccions que exigeixen els jugadors moderns.
Simultàniament, gameLM CoPilot permet als agents humans centrar la seva experiència on més importa: disputes complexes, gestió de VIP i interaccions sensibles de responsabilitat social. Quan els millors empleats d'un operador ja no estan enterrats sota una muntanya de tiquets repetitius, poden proporcionar el suport matisat i d'alt contacte que fomenta la fidelització.
Per a l'usuari final, un altre element crucial de l'enfocament intel·ligent de gameLM és que les respostes estan dissenyades per ser completament centrades en l'ésser humà. Les interaccions són tan autèntiques (tant naturalistes com construïdes amb l'ingredient afegit d'un profund coneixement específic de la indústria) que els jugadors realment senten com si estiguessin interactuant amb una persona real, la qual cosa és un diferenciador important per als operadors que utilitzen el sistema.
De centre de costos a motor de reducció de la rotació
La indústria necessita canviar la perspectiva del servei al client cap a l'experiència del client; d'una despesa necessària a un motor de reducció de la rotació i augment d'ingressos. En un entorn de mercat on els costos d'adquisició s'estan disparant, el valor del cicle de vida del jugador (LTV) és la mètrica clau per a un creixement sostingut. La implementació estratègica de la IA impulsa el LTV a través de dues vies principals: la resolució instantània i identificable i la fidelització basada en dades.
En les apostes, la immediatesa ho és tot. Una consulta resolta en segons a través de gameLM manté un jugador a l'ecosistema, mentre que una consulta que espera sis hores en una safata d'entrada o cua representa una oportunitat perduda. Com que gameLM opera amb matisos específics de les apostes, també captura informació més profunda sobre el comportament i el sentiment dels jugadors. Aquestes dades permeten als operadors passar del suport reactiu a la participació proactiva, identificant la possible rotació abans que es produeixi i reforçant la connexió del jugador amb la marca.
La línia de fons
Es preveu que els obstacles de la indústria s'intensifiquin a mesura que augmenta l'escrutini regulador i el cost de fer negocis continua augmentant. Els operadors que busquen reduccions de costos a curt termini a costa de l'experiència del jugador erosionaran la retenció, la confiança de la marca i, en última instància, destruiran el valor a llarg termini. Els operadors que tinguin èxit seran aquells que utilitzin aquest canvi liderat per la IA com una oportunitat per redissenyar l'experiència del client en lloc de despullar-la. gameLM apunta al futur del suport al jugador, oferint la millor experiència de jugador de la seva classe amb costos operatius més baixos, la qual cosa resultarà en una fidelització del jugador a llarg termini més forta i un augment del valor del cicle de vida del jugador.
Justin Heath és el cofundador i CEO de Conduet, una plataforma d'experiència del client (CX) per a operadors d'apostes esportives en línia i jocs d'atzar en línia. Té més de 18 anys d'experiència en banca, assessorament i jocs d'atzar, incloent-hi càrrecs directius a BetEasy i Credit Suisse. Justin és comptable públic (CA ANZ) i té títols en administració d'empreses i comerç per la Universitat de Monash.
